Bedrijven ontkomen niet aan de ‘toorn des internet’ bij online klachten (met voorbeeld)

5 Tips over hoe je om te gaan met klachten en negatieve reacties:

Met de Social Marketing Doctors focussen we ons meestal op wat onze klanten naar buiten toe communiceren.  Toch kun je wat je in de etalage zet nooit los zien van de diensten/producten die je daadwerkelijk levert en de manier waarop je echt met je klanten omgaat. Iedereen kent voorbeelden van bedrijven die een gave online campagnes lanceren, maar die niet goed luisteren. Ze missen reacties op hun social media kanalen of reageren niet op berichten. Maar online klachten en opmerkingen negeren, da’s een dikke NO GO!

Bedrijven die alleen maar zenden: terug naar af!

Klopt het dat bedrijven opnieuw alleen nog maar zenden? Zonde! Ik geloof dat we spoedig terug gaan naar de basis, echt contact met je klant. Daar doe je het als bedrijf voor. Hen geven wat zij willen (lees ook het artikel van Heiko over ‘wat klanten willen’). En natuurlijk luister je dan naar online klachten!

Slecht klantcontact, of dat nou online of offline is, met een concreet voorbeeld van hoe het niet moet, daar ga ik het vandaag over hebben.

Wake-up!

Vooral grote bedrijven hebben er last van, medewerkers die zich overgeleverd voelen aan ‘de organisatie’ en daardoor niet meer in staat zijn om efficiënt en correct met klanten –  en online klachten – om te gaan. Het arrogante denken dat mensen toch wel klant blijven. Ze verschuilen zich achter een grote naam. Vervlogen tijden als je het mij vraagt.  Juist door de kracht van social media zijn mensen in staat je bedrijf te reviewen en staan mensen met elkaar in contact. Bad news travels fast! Een concreet voorbeeld uit eigen doos:

Het gevecht begint: vertrouwen beschaamd

Mijn ‘klantcontact’ gevalletje met Athlon Essential. Al 2,5 jaar rij ik, naar volle tevredenheid, mijn mooie Renault Captur die ik via Athlon lease. Athlon werd vervolgens verkocht aan Mercedes-Benz. Als klant denk je dan, prima, als ik er maar geen last van heb. Vervolgens werden contactpersonen en e-mail adressen gewijzigd – geen idee meer bij wie ik moest zijn, alles liep door elkaar. TIP: een klant wil graag een contactpersoon voor al het contact. Anyways. In april bracht ik mijn mooie Renaultje naar KwikFit voor de zomerschoentjes. KwikFit geeft per abuis aan Athlon een kilometerstand door die 30.000 km hoger ligt dan de werkelijke gereden kilometers en daar begint de ellende. Na twee weken ontvang ik een brief. Lang verhaal kort; conclusie van Athlon, meer gereden dan verwacht, ander contract, fiks bijbetalen. Direct gebeld, pas dan wordt wat Kwikfit doorgaf vergeleken met odometer. Telefonisch toegezegd door Athlon, fout van ons, wordt gecorrigeerd. Hier zit ik nog in de fase dat een mooie fles wijn of een bos bloemen een hoop goodwill had kunnen opleveren.

Tweede ronde: vertrouwen geknakt

De interne organisatie loopt niet op rolletjes. Op 9 juni wordt er een bedrag van 3.500 euro van mijn rekening afgeschreven. Zonder waarschuwing. Ik (terecht) boos. Direct gemaild. Als reactie ontvang ik in eerste instantie een mail met de reden waarom het contract is aangepast. Huh? Omdat het mij te lang duurt storneer ik het bedrag. Na nog 3x mailcontact wederom excuses via e-mail, fout van ons, het wordt gecorrigeerd. Nu kom je in de fase dat je als klant het vertrouwen kwijt bent, enorm bedrag zomaar afgeschreven, met wat voor slecht georganiseerd bedrijf heb ik te maken…. Trouwens geen op zich staand verhaal dit. Ook in eerdere klant surveys heb ik al duidelijke signalen afgegeven dat zaken beter kunnen . Daar ook nooit iets op gehoord. Doe dan geen survey!

Derde ronde: dag klant!

Vandaag ontvang ik een email van de ‘Debt Collector’ van Athlon. Of ik het gestorneerde bedrag asap wil overmaken. Pardon? Direct gemaild. Daarop telefoon met voor de derde keer excuses. Nou, daar kwamen mijn kinderen vroeger ook niet mee weg hoor. Op dit moment ben ik het vertrouwen volledig kwijt – en ga ik mijn volgende leaseauto bij een andere organisatie leasen. Wat wil ik nog bereiken met mijn online klacht? Dat de ogen open gaan, dat er vanuit klanten gedacht gaat worden. Misschien naief, maar een betere wereld begint bij jezelf! Iemand moet het toch laten weten. Athlon word wakker en luister naar de online klachten en naar je klant.

Even virtuele handen in de lucht, wie googelt er op ‘naam bedrijf’ EN ‘review’ wanneer je met een partij zaken wil doen?

Ik kijk daarbij ook meestal op social media, afwijking van de vaknerd?

Het vervelende voor de eigenaar van de bedrijfspagina is dat de enige manier om deze slechte reviews te verwijderen – om deze met deze op te lossen en dan de schrijver van de klacht te verzoeken deze zelf te verwijderen. Weten wij ook uit ervaring. Wij hebben zelf een keer een klacht gekregen van iemand die onze taal niet spreekt en die niet in Nederland woont. Nooit iets voor gedaan ook. Kunnen we niks mee. Maar jammer is het wel.

Niet alleen kommer en kwel, maar wat blijft je bij?

Gelukkig is het niet alleen kommer en kwel met de online reviews van Athlon. Ik schat in dat de gevalletjes miscommunicatie vooral zijn ontstaan na de overname van Athlon door Mercedes-Benz. Dat kreeg ik ook als excuus, ‘dat hebben we niet van Essential doorgekregen’. Maar, wake-up call: daar mag de klant natuurlijk geen last van hebben!

Een site met vooral positieve reviews en helemaal geen online klachten….. dat zet me nu vooral aan het denken. Niet alle review sites zijn betrouwbaar. Het strookt niet helemaal… En bij twijfel, niets doen, dus ook geen zaken.

5 Tips over hoe je omgaat met online klachten en negatieve reacties:

1) Voorkomen is beter dan genezen

In mijn geval was een excuus na het telefoongesprek voldoende. Mits de zaken verder goed waren geregeld was er niets gebeurd. Zorg dat de interne lijntjes kort zijn en dat klantgerichte on- en offline communicatie daarom hoog op je agenda staan.

2) Ken je pappenheimers

Sommige mensen klagen om te klagen. Ook heb je de ‘internet trolls’ mensen die klagen om er zelf beter van te worden. Wees hier extra voorzichtig mee. Kom een klant tegemoet, maar geef ze niet meer dan een vinger. Mocht je er samen niet uitkomen laat dan openbaar, op je social media kanalen zien dat jij er alles aan gedaan hebt om het probleem op te lossen. Zo laat je zien dat je mensen serieus neemt en hen wil helpen. Meer kun je niet doen.

3) Own it!

Neem de volledige verantwoording voor alles wat er te mopperen valt over je merk. Neem de klant en klacht serieus en laat dat ook zien.

4) Heb een protocol klaarliggen zodat iedereen weet hoe te handelen

Zorg dat je precies weet wie wat doet in het geval van een klacht. Reageer vlot, maar denk er wel eerst goed over na. Hier zet je iemand op die social media goed begrijpt, maar die wel een uitgekristalliseerde persoonlijkheid heeft. Wat is de eerste reactie? Wat gebeurt er daarna? Hoe lang mag het proces duren? Welke afdelingen zijn betrokken? Wie houdt de vinger aan de pols? Wie koppelt terug naar de klant?

5) ÉÉN PERSOON IS EINDVERANTWOORDELIJK VOOR DE KLANT

De klant interesseert het niks hoe je intern georganiseerd bent en bij wie ‘de fout’ ligt. De klant wil gewoon zo vlot en goed mogelijk verder geholpen worden. Zorg dat één persoon de eindverantwoordelijkheid heeft  voor de volledige klachtreis van een klant.

Wil je af van negatieve reviews? Zelf je online klachten protocol opstellen? Vraag ons dan naar de klantenprotocol checklist.